Este lunes, en reunión telemática con los
gerentes generales de las distribuidoras, el ministro (s) de Energía, Francisco
López exigió respuestas concretas ante diversas denuncias, realizadas por
clientes residenciales y Pymes, relativas a la facturación en las cuentas de la
luz. En la ocasión, la SEC notificó a las empresas de una nueva instrucción
relativa a mejorar sus canales de atención.
Santiago, lunes 01 de junio de 2020.-
A raíz del Covid-19 y las cuarentenas en
diversas comunas, se ha visto alterado el funcionamiento presencial de la
lectura de medidores, por lo que las empresas distribuidoras han aplicado
procesos de Facturación Provisoria desde marzo en adelante, lo que ha generado una
serie de dudas y molestia con respecto a los valores cobrados, tanto a nivel
residencial como entre las Pymes.
Ante estas situaciones, la Superintendencia
de Electricidad y Combustibles (SEC) ha oficiado a las compañías para que
presentaran medidas que solucionen esta problemática. En la misma línea, y ante
el aumento de reclamos, esta mañana el ministro
(s) de Energía, Francisco López, dio a conocer –junto al superintendente SEC, Luis Ávila- un
nuevo oficio que exige respuestas concretas ante esta situación.
“He citado a las empresas eléctricas para
que se hagan cargo de estos reclamos de los ciudadanos por eventuales facturaciones
excesivas y para que adopten medidas de inmediato para darle tranquilidad a las
personas. Ellos tienen la obligación de informar a los usuarios y de tener
abiertos todos los canales de información disponibles para sus consultas”,
resaltó Francisco López.
En ese contexto, López recordó además que
desde el 27 de marzo existe un Plan Solidario de Servicios Básicos, el cual
asegura que a nadie se le cortará la luz por no pago y quienes estén afectados
por la crisis sanitaria podrán postergar el pago de sus cuentas hasta 12 meses
sin interés.
Fortalecimiento
en canales de atención y plan de difusión
En virtud de lo anterior, las empresas
deberán adoptar las medidas necesarias para fortalecer sus canales de atención
e informar a sus clientes, respecto a los efectos y medidas de la facturación
provisoria, por lo que es necesario que cada compañía informe a la SEC –en
unplazo de dos días hábiles- sobre su plan de acción que considere los
siguientes puntos:
1. Medidas que
fortalezcan los canales de atención, considerando los actuales flujos de
llamadas, para estabilizar el Nivel de Atención en llamadas Call Center, con
impacto en los contactos que requieren atención de ejecutivo.
2. Plan
comunicacional que informe de manera proactiva a todos sus clientes, de forma
clara y accesible:
-Horario y disponibilidad de plataformas
de atención y medios de pago presenciales y remotos.
-Canales disponibles para entrega de lectura.
-Canales disponibles para ingreso de
solicitudes Covid.
-El método de facturación actual de su
cuenta, acciones que debe realizar el ciudadano para la regularización de
posibles discrepancias, medios disponibles para ingreso de regularización y/o
reclamo y tiempos de respuesta.
Al respecto, el Superintendente de la
SEC, Luis Ávila, sostuvo que “en la SEC estamos recibiendo casi 10 veces más
reclamos asociados a facturación y las empresas tienen la obligación de
disponer canales de atención adecuados y suficientes que permitan capturar las
denuncias de sus clientes. Por lo mismo es que les hemos instruido a reforzar
sus equipos y mejorar sus canales disponibles para escuchar a sus clientes y de
esta forma, solucionar a la brevedad, los problemas de facturación que
les afectan”.
Desde la SEC explicaron que este plan
comunicacional, debe incluir el uso de la boleta como medio de difusión e
invitaron a la ciudadanía a reclamar en www.sec.cl ante dudas con
los montos que aparecen en sus cuentas de la luz.